Milyen tapasztalatokat szereznek a vásárlók, mikor online kapcsolatba lépnek egy márkával? Vannak vállalatok, amelyek a régimódi értékesítésben hisznek. Azonban körvonalazódik egy új irány: térképet adni a potenciális vevőknek, hogy maguk találják meg a márkát.
Ma már nem elegendő létrehozni egy gyönyörű weboldalt, majd várni, hogy a fogyasztó rátalál. A modern értékesítésben elengedhetetlen egy proaktív megközelítés. Ez az ügyfélút térkép.
Mi az ügyfélút térkép?
Az ügyfél útiterve vizuálisan ábrázolja mindazokat a lehetőségeket, amelyeken a fogyasztó kapcsolatba lép a márkával. Más szavakkal, szemlélteti az online és offline érintési pontokat.
Sikeresebbé tehetjük a fogyasztó és a márka közötti érintési pontokat, ha személyiséget kölcsönzünk a márkának. Ha van a márkának története, arca, akkor a potenciális vevő könnyebben azonosul, és gyorsabban, alacsonyabb költséggel lesz érdeklődőből vásárló.
Melyek az ügyfél utazásának szakaszai?
Bár ahány vásárló, annyiféle úton juthatunk el a márkáig. Mégis van négy olyan szakasz a márkához vezető úton, amelyen minden egyes fogyasztó átmegy:
- Tudatosság
- Megfontoltság
- Döntés
- Hűség
Tudatosság
A tudatosság az a pont, amikor az ügyfél rájön, hogy szüksége van a márkára, vagy rádöbben, hogy olyan problémája van, amelyet a márka tud megoldani. Ebben a szakaszban a fogyasztó rengeteget kutat. Ezért fontos, hogy egy márkának ne csak úgynevezett értékesítést támogató kommunikációja legyen, hanem szakmai tartalma is: blogbejegyzések, videók, edukációs tartalmak, kutatások, tanulmányok.
Megfontoltság
Miután a vevő már tudja, mire van szüksége, hogy megoldja a problémáját, elkezdi mérlegelni a lehetőségeket. Azonban itt még messze nem áll készen az elköteleződésre. Összehasonlítja az árakat, a vállalatokat, és megpróbálja eldönteni, melyik cég lehet a legjobb választás. Ebben a szakaszban márka összehasonlításokkal, szakértői útmutatókkal és esettanulmányokkal érheti el a fogyasztót.
Döntés
A harmadik szakaszba lépve, a fogyasztó számára elérkezik a döntéshozatal ideje. Ezen a ponton a tartalomnak már a márkáról kell szólnia: termékbemutatókkal, vásárlói ajánlásokkal és a termékcsalád áttekintésével.
Hűség
A negyedik szakaszt már a vásárlás után találjuk. Ha a márkának nem csak a kommunikációja, de a minősége is kiváló, akkor az ügyfelek elégedettek vásárlásukkal. Ettől a szakasztól felhasználói útmutatókkal és hírlevelekkel segíthetünk nekik, hogy végleg elköteleződjenek a márka irányába. Ez is remek alkalom a vásárlói értékelési promóciók megvalósítására.
Ez az újfajta értékesítés nem a kemény eladásról, sokkal inkább a vásárlóval való kapcsolat ápolásáról szól. Végül a hűséges ügyfelek ingyenes marketinget biztosítanak azzal, hogy tovább ajánlják a márkát.
Hogyan hozzunk létre egy ügyfélút térképet 10 lépésben?
Gondoljunk az ügyfél útjára úgy, mint olyan útitervre, amely minden lehetséges megállót tartalmaz. Ezután hajtsuk végre a következő lépéseket az ügyfelek utazási térképének kidolgozásához.
- Tekintsük át a vállalat céljait
- Kutassuk le a versenytársakat, hogy megtudjuk, náluk mi működik, mi nem
- Készítsünk interjúkat a vevőkkel
- Kutatás alapján határozzuk meg a célpiacunk személyiségét, karakterét
- Kutatás alapján határozzuk meg a kommunikáció platformjait
- Nézzük meg, hogy a márka története hogyan illeszkedik a közönségéhez, és hozzunk létre affinitási tervet
- Készítsünk tervet a tartalommarketing stratégiánkhoz
- Határozzuk meg az útvonalat érintési pontokkal
- Tegyük közzé a tartalmat
- Folyamatosan ellenőrizzük és finomítsuk
